Омніканальний маркетинг: що це таке
Зміст
- Що таке омніканальний маркетинг
- Що притаманно омніканальному покупцеві
- Чому компанії переходять на омніканальний режим
- Особливості використання стратегії омніканальності
- Омніканальний маркетинг не мультиканальний і чому за ним майбутнє
- Висновок
Згідно із зарубіжними дослідженнями, у світі щодня неухильно зростає кількість користувачів, які здійснюють покупки офлайн та онлайн одночасно. Тих, хто купує тільки в інтернет-магазинах або лише в офлайн-точках продажу, стає дедалі менше. Людям набагато зручніше використовувати одразу кілька каналів: офлайн-магазини, мобільні додатки, соціальні мережі, маркетплейси.
Для створення ефективних комунікацій з клієнтом бізнесу необхідно шукати найбільш зручні та доступні способи. Омніканальний маркетинг допомагає у цьому, оскільки з його допомогою можна легко задовольнити потребу користувача у виборі товарів, отриманні консультацій з питань оплати та використання продукту.
Підключити послугу «Омніканальний маркетинг» →
Що таке омніканальний маркетинг
Омніканальний маркетинг — це вид маркетингу, що передбачає нерозривне використання кількох комунікаційних каналів для взаємодії зі споживачем.
Саме поняття «омніканальний» (з англ. «omnichannel») означає всеканальний, або такий, що використовує абсолютно всі способи зв’язку бренду з клієнтом:
- сайт;
- інтернет реклама;
- мобільні додатки;
- офлайн-магазини;
- зовнішня реклама;
- соціальні мережі;
- email-розсилки;
- push-сповіщення тощо.
Омніканальність — це насамперед узгодженість роботи всіх каналів комунікації та впливу на споживача. Омніканальність дозволяє контролювати кожен крок свого клієнта, що дуже важливо для бізнесу.
Що притаманно омніканальному покупцеві
- Вибір продукції на сайті з покупкою в офлайн-магазині.
- Вибір продукції в онлайн-магазині з онлайн-доставкою через сайт або додаток.
- Моніторинг та порівняння цін в інтернет-магазинах та маркетплейсах.
- Встановлення спеціальних додатків магазинів для отримання інформації про бонуси, знижки та акції.
- Підписка на email- та SMS-розсилки компаній з метою отримання інформації про надходження нових товарів та вигідних пропозицій.
- Використання месенджерів та соціальних мереж для надсилання відгуків і спілкування зі службою підтримки компанії.
Омніканальний покупець частіше робить покупки, виявляє велику лояльність до бренду, а також більш схильний до повторних придбань, адже йому надано більше можливостей купити так, як зручно, з урахуванням всіх побажань і переваг.
Чим більше інструментів персоналізовано впливають на такого споживача, тим більше він робить покупок. Саме тому використання стратегії омніканального маркетингу є перевагою для будь-якого бізнесу, який хоче примножити кількість лояльних покупців.
Чому компанії переходять на омніканальний режим
У зв’язку із збільшенням кількості комунікаційних каналів, через які користувачі отримують інформацію про бренд, компаніям стає нелегко підтримувати такий багатоканальний зв’язок із клієнтом.
Класична «воронка продажу», в межах якої два напрямки (трафік і промо охоплення) і два KPI (лідогенерація та знання бренду), як основа маркетингу продовжує бути актуальною і необхідною кожному бізнесу. Але, з урахуванням збільшення кількості каналів комунікації та появи безлічі варіантів ролей у кожного з них, у ланцюжку «клієнт-продаж», традиційні моделі оцінки кожного окремого каналу стають все менш ефективними. Роль одного каналу може бути різною для двох користувачів.
Сьогодні шлях користувача став більш заплутаним. Це має приблизно такий вигляд: він «погуглив», знайшов товар, потрапив на сайт з реклами в пошуку, зв’язався з менеджером для уточнення питань, у результаті забрав покупку в офлайн-магазині. Завтра цей або якийсь інший користувач зайшов на сайт із соцмереж, ознайомився з асортиментом товарів, додав сайт в закладки та пішов у своїх справах. А через час повернувся з ремаркетингу в контексті та здійснив покупку. То який канал призвів до продажу? Очевидно, що вони всі разом вплинули на користувача.
Сучасний клієнт здійснює набагато більше рухів тіла і «сходжень» зі звичного маршруту, що, з одного боку, ускладнює роботу маркетологам, а з іншого показує прямий шлях «завоювання» довіри споживача.
Потрібно бути поруч із покупцем, допомагати йому на кожному етапі і бути корисними, на кожному кроці давати інформацію, яка наближає його до покупки.
Керівник #ADINDEX Вадим Пилипенко
Особливості використання стратегії омніканальності
Головне завдання розробки стратегії омніканального маркетингу полягає у створенні загальної системи комунікації з користувачем, у межах якої він отримує ту інформацію, яка йому потрібна, у той час, коли вона необхідна і з того каналу й у тому форматі, які йому найзручніші.
Звичайно, це неможливо без отримання даних про користувача для подальшого впливу на нього за допомогою різних каналів та інструментів. Користувач повинен легко перемикатися з одного каналу на інший, з офлайну в онлайн і навпаки, швидко отримувати потрібну йому інформацію про продукт. У цьому полягає мета омніканальності.
Омніканальна стратегія повинна починатися з аналізу клієнтського шляху. Після вивчення клієнта та каналів комунікації, які він використовує, буде легше зрозуміти, як можна на нього вплинути в майбутньому і що потрібно посилити сьогодні.
Бізнесу, який хоче перейти на омніканальність, варто відповісти на такі запитання:
- Який вигляд має наш клієнт сьогодні?
- Чим цікавиться?
- Які популярні канали спілкування використовує?
- Які запитання у клієнта до нашого продукту?
- У чому сумнівається клієнт на кожному етапі комунікації з нашим брендом та продуктом?
- Як ми можемо точніше вплинути на покупку нашого товару та вибір клієнта на користь нашого бренду?
Омніканальний маркетинг не мультиканальний і чому за ним майбутнє
Мета омніканального маркетингу полягає в тому, щоб покращити взаємодію бізнесу з покупцем за допомогою об’єднання одразу всіх каналів комунікації в межах єдиної стратегії, що базується на користі бренду для покупця. Тобто під час омніканальності всі канали працюють «спільно», інтегровано, і залежать один від одного. Такий злагоджений підхід дозволяє давати покупцеві актуальну інформацію про продукт незалежно від того, який із каналів він використовує.
У мультиканальному маркетингу кожен канал працює автономно, він не пов’язаний з іншими та має власні цілі і систему оцінки. Це не означає, що мультиканальний маркетинг неефективний, це означає, що оцінка кожного окремого каналу і відведення йому «статичної ролі» у воронці продажу веде до втрат тих користувачів, які відходять від стандартної моделі поведінки, закладеної в класичній воронці. Мінус у тому, що таких користувачів стає дедалі більше. І майбутнє за вибудовуванням комунікації, з розумінням того, що кожного окремого користувача до покупки веде свій шлях.
Омніканальний та мультиканальний маркетинг
Висновок
Сьогодні омніканальність є необхідністю, особливо для того бізнесу, який хоче підвищити лояльність клієнтів, збільшити їхню кількість, а також стати впізнаваним на ринкові.
За омніканальним підходом майбутнє, адже великі дані вже сьогодні дозволяють контролювати та відстежувати кожен крок користувача та будувати гіпотези щодо перетворення його на покупця. Технології омніканальності присутні вже не тільки в Google Ads або Facebook, сучасні системи розсилок, маркетингові мережі залучення трафіку і системи допродажу, що інтегруються в сайт, також їх використовують. Вони базуються на аналізі поведінки користувача у різних каналах комунікації.
Це і є омніканальний маркетинг, який оточує користувача з усіх боків: удома, в телефоні, на комп’ютері, на вуличному бігборді, в магазині. Водночас користувач ніби «зростається» з брендом, стає його частиною. Саме тому бізнесу важливо розуміти: перехід до омніканального режиму — це неминуча доля всіх, хто бажає залишатися «на плаву». Питання лише в тому, хто почне робити це раніше — ви чи ваш конкурент.
