Примеры омниканальности в 2021 году
ADINDEX изучил компании, которые совмещают онлайн с оффлайном и используют омниканальность в коммуникации с клиентами. В англоязычных источниках, из которых мы брали информацию, рассматриваются американские компании. Но мы копнули глубже и нашли омниканальные бренды на украинском рынке. Среди них — клиент агентства, сеть магазинов дверей и напольных покрытий, компания HOLZ с десятком оффлайн-салонов в пяти городах Украины и большим интернет-магазином.
Что такое омниканальность →
Лучшие зарубежные бренды, которые правильно используют омниканальность
Омниканальность — неоспоримое преимущество любого современного бизнеса. Многие американские компании уже давно внедрили эту стратегию и успешно ее реализуют. Среди них: Walmart, Nordstrom, Adidas, Burberry, IKEA, Tesco, McKinsey, Uniqlo, Warby Parker, Disney и многие другие. Давайте же рассмотрим примеры омниканальности детальнее.
Подключить услугу “Омниканальный маркетинг” от ADINDEX →
Омниканальный подход в Disney: бронирование столиков и аттракционы без очереди
Помимо того, что у Disney есть русскоязычная версия сайта, адаптированная под любые мобильные устройства, корпорация предлагает посетителям парка скачать бесплатное приложение My Disney Experience, в котором удобно планировать отдых в парке развлечений Диснейленд. В приложении можно забронировать столик в ресторане на территории парка, отслеживать очереди на аттракционы и планировать различные активности во время посещения Диснейленда.
А еще у Disney есть умный браслет MagicBand, с помощью которого можно оплачивать покупки на территории парка (потому что браслет привязан к кредитной карточке владельца), заранее выбирать блюдо в кафе и даже найти потерявшегося ребенка. Все данные о владельце браслета и его заказе передаются менеджеру автоматически, поэтому пребывание на территории парка может быть вообще бесконтактным. Пользователю не нужно предъявлять документы охране и стоять в очередях, переживать за транспортировку своего багажа или сохранность автомобиля. Все данные о пользователе браслет сохраняет и передает менеджерам, поэтому даже информация о том, какое мороженое вы съели на обед, будет им известна:
Омниканальность в ритейле: инструменты, каналы, лайфхаки →
Омниканальность в сети Walmart: оплата покупок без очереди на кассе
В 2017 году Walmart запустил приложение для мобильных телефонов Scan & Go. Покупатели сканировали через приложение товары в продуктовой тележке, а на выходе из магазина просто предъявляли охраннику чек об оплате. В очереди при этом стоять не нужно было. Но в 2018 году компания отказалась от сервиса оплаты покупок без касс, потому что выяснилось: покупателям сложно использовать приложение и оно доставляет больше хлопот, чем удобства. Особенно при взвешивании фруктов и овощей. Поэтому компания придумала альтернативу, новую разработку под названием “Check Out With Me”, устройство, которое сканирует товары покупателей и сразу же выдает чек на оплату покупки. Клиенты оплачивают покупку прямо на месте, опять же, без очередей и касс.
Neiman Marcus: подбирает товары по фото
Сеть магазинов модной одежды Neiman Marcus — отличный пример использования стратегии омниканальности. Оффлайн-магазины в США, качественный сайт, две огромные группы в Instagram и Pinterest и даже приложение Snap.Find.Shop для покупателей: все это позволяет бренду постоянно быть на связи с клиентами.
В приложении есть интересная функция: пользователь может сфотографировать любую вещь, будь то сумка, платье, туфли или украшение, загрузить фото в Snap.Find.Shop и приложение покажет аналоги, представленные в ассортименте Neiman Marcus.
Starbucks: раздает бонусы за выпитый кофе и бесплатные напитки за регистрацию в программе лояльности
Омниканальная стратегия Starbucks — еще один эффективный пример того, как улучшить отношения с клиентами и стимулировать повторные покупки.
В 2018 году компания решила раздавать бесплатный Wi-Fi в обмен на электронную почту клиентов. Это позволило пополнить базу пользователей на 10 миллионов человек.
Также у сети есть программа Starbucks Rewards. Участники этой программы могут использовать специальное приложение для заказа напитков, взамен они получают купоны на бесплатные напитки.
Starbucks ежегодно проводит мероприятие Starbucks for life, участники которого собирают игровые фишки и обменивают их потом на продукцию компании.
Компания также использует в своей омниканальной стратегии такой эффективный инструмент, как email-маркетинг. В рассылке под названием “Счастливые часы” компания отправляет клиентам предложения со скидками на определенный вид продукции. Предложение это ограниченное и действует всего несколько часов в определенные дни. Цель подобных кампаний — привлечь как можно больше покупателей в непиковые часы.
А еще Starbucks всячески стимулирует клиентов стать частью программы Starbucks Rewards и отправляет рассылки с предложением бесплатного напитка взамен на создание учетной записи в программе. Каждое такое предложение персонализировано.
Sephora и омниканальность: виртуальный макияж и подбор косметики онлайн
Сегодня благодаря омниканальной стратегии Sephora привлекает более шести миллионов человек в год в один только магазин на Елисейских полях. Всего же у этого омниканального ритейлера более двух тысяч магазинов по всему миру!
Бизнес-стратегия Sephora сосредоточена вокруг покупательского опыта клиентов. У компании есть мобильное приложение, в котором можно узнать о новой продукции, представленной в сети, посмотреть видеоуроки о красоте и почитать новости о знаменитостях. С помощью этого приложения Sephora собирает данные о каждом своем пользователе, чтобы впоследствии разрабатывать для них индивидуальные предложения.
Sephora Virtual Artist — еще одна интересная разработка компании. Зарегистрировавшись в этом приложении, можно делать виртуальный макияж с продуктами, представленными в сети, экспериментировать с цветом теней, губной помады, туши и подводки. Приложение сканирует лицо и предлагает подходящую косметику. Те продукты, которые нравятся, можно класть в корзину и покупать онлайн или же идти в оффлайн-магазин и пробовать их вживую. Чудеса персонализации и омниканальности!
На сайте Sephora также есть форум-сообщество Beauty Insider, на котором пользователи обсуждают косметику, обмениваются опытом, задают вопросы о продуктах и обмениваются фотографиями.
Стратегии омниканальности в 2021 →
Примеры омниканального маркетинга в украинском ритейле
Мы проанализировали крупных украинских ритейлеров и нашли среди них тех, кто успешно совмещает онлайн с оффлайном в своей маркетинговой стратегии.
- EVA — сеть магазинов с более чем 1000 торговых точек по всей стране — в 2019 году запустила собственную разработку, мобильное приложение. В нем можно составить список покупок, сканировать товары, отслеживать историю затрат и накапливать бонусы.
- У Ciльпо, сети продуктовых супермаркетов, тоже есть свое мобильное приложение. В нем можно отслеживать акции магазинов, оплачивать покупку, узнать цену на продукт во время похода в магазин, накапливать бонусы и баллы, а потом обменивать их на товары.
- MOYO — омниканальный ритейлер техники и электроники в Украине, у которого 38 магазинов в 29 городах Украины. Компания грамотно сочетает онлайн-активности с оффлайном: начисляет покупателям бонусы, меняет старую технику на новую, работает круглосуточно и доставляет товары в любую точку страны. Для общения с покупателями MOYO активно использует SMS и пуш-сообщения, а в марте этого года сеть запустила электронную фискализацию. Теперь чеки о покупке больше не бумажные, а находятся в смартфоне.
Еще один канал коммуникации с пользователями — MOYO Club. Здесь можно зарабатывать кэшбек за покупки в онлайн и оффлайн-магазинах, за отзывы и комментарии к товарам, а также пользоваться опцией персонального подбора техники.
- Люксоптика, крупнейшая в Украине сеть оптик, предлагает своим клиентам программу лояльности, где можно копить бонусы за покупку, а также специальное приложение для хранения информации о бонусах.
- HOLZ, сеть магазинов дверей и напольных покрытий. Омниканальный клиент ADINDEX. У сети десять оффлайн-магазинов в пяти городах Украины и удобный интернет-магазин. Для удобства хранения данных о клиентах HOLZ использует CRM-систему, а для сегмента B2B компания разработала персональную систему скидок за каждого приведенного покупателя. Кроме того, HOLZ — постоянный участник отраслевых выставок и семинаров. Это позволяет компании налаживать контакты с новыми клиентами и партнерами.
