Будущее омниканального маркетинга уже здесь: 4 омниканальные стратегии, которые помогут вам быть на шаг впереди в 2021
Агентство ADINDEX сделало перевод англоязычной статьи о будущем омниканального маркетинга. В этой статье автор рассказывает о четырёх омниканальных стратегиях, которые помогут бизнесу выстраивать эффективную коммуникацию с потребителями в 2021 году.
***
Не будет преувеличением сказать, что 2020 год прошёл вообще не так, как все ожидали. Пандемия COVID-19 разрушила немало планов и каждая индустрия так или иначе ощутила на себе её эффект. Сфера обслуживания клиентов — не исключение: она очень сильно изменилась за 2020 год. Онлайн-потребление стало более распространенным, а удалённая работа превратилась в повседневность.
Подключить услугу «Омниканальный маркетинг с ADINDEX» →
С наименьшими потерями перенесли 2020 именно те компании, у которых на тот момент уже были выстроены сильные омниканальные процессы. Они задумывались о будущем омниканального маркетинга, когда ставили цели на ближайший период, и именно поэтому сейчас такие компании опережают конкурентов. Учитывая, что за последний год многие покупатели перешли полностью на онлайн-потребление, покупая всё — от продуктов до мебели — через интернет, многим компаниям непросто справиться с этим и построить стратегию, которая поможет им держаться на плаву. И, хотя мы пока ещё не очень понимаем, каким будет нынешний 2021 год, даже сейчас очевидно, что омниканальные решения останутся с нами надолго.
Персонализируйте общение с покупателями
За персонализированной сферой обслуживания будущее: примерно 79% покупателей утверждают, что для них это даже важнее, чем персонализированный маркетинг. Поэтому когда ваша компания будет размышлять над тем, на чём стоит сфокусироваться в омниканальной стратегии, обязательно поставьте потребности и интересы ваших покупателей на первый план. Помните, что они уже выбрали вашу компанию и ваши продукты/услуги, и поддерживали вас в прошлом году. Воспринимая их как должное, вы рискуете их потерять. И поверьте, покупатели всегда чувствуют, когда их воспринимают как должное.
Персональный подход часто начинается с консультантов (как сотрудников горячей линии, так и тех, кто общается с покупателями на сайте). Регулярно проводите тренинги для вашего отдела продаж, чтобы убедиться, что покупателям будет приятно общаться с ними.
Даже простейшие вещи вроде опросов о том, что покупатели думают об общении с консультантами и как они предпочитают общаться (формально/дружелюбно и на «ты»/выбирать тон общения самостоятельно и т.д.), могут помочь существенно повысить лояльность вашей аудитории и свести к минимуму неприятные ситуации.
В отчёте компании Gladly за 2020 год говорится, что покупатели хотят, чтобы компании знали о них следующие вещи:
- Кто они: имя, месторасположение.
- О чём они говорили раньше: предыдущие разговоры с компанией.
- Что они покупали в компании.
Использование правильных омниканальных инструментов позволит вашим консультантам получить доступ к подробной информации о покупателе и истории его покупок. Причём это можно сделать настолько быстро, что покупателю даже не придётся ждать консультанта на линии.
Когда вы даёте покупателям то, что они ожидают, вы получаете от них взамен доверие и лояльность к вашему бренду. К слову, 77% довольных покупателей порекомендуют вашу компанию друзьям и родственникам. А ещё 52% из них посоветуют вас в социальных сетях.
От персонализированного подхода выиграют все: сотрудники компании станут опытнее, покупатели — довольнее, а ваш бизнес улучшит репутацию и получит больше клиентов.
Используйте чат-боты для лучшего взаимодействия с клиентами
Сейчас, когда всё больше людей предпочитают покупать онлайн, компаниям важно уделить больше внимания работе онлайн-консультантов и чат-ботов.
Но разве чат-боты — это не противоположность персонализированному общению? С одной стороны, да, чат-бот общается иначе, чем человек. В то же время, его можно использовать так, чтобы качество взаимодействия с покупателем не пострадало.
Если правильно подобрать инструменты, чат-боты смогут быстро подтягивать нужные пользовательские данные и делать разговор с покупателем персонализированным. Они также помогут немного разгрузить ваших консультантов, особенно если мы говорим о малом бизнесе с небольшим количеством сотрудников.
Очень часто нагрузка на горячую линию той или иной компании довольно велика. В то же время далеко не все покупатели при таких звонках нуждаются в подробной личной консультации: некоторым нужно получить ответы на простые вопросы. Настроив чат-бот для ответа на такие вопросы, вы предоставите покупателям возможность быстро узнать то, что им нужно, не дожидаясь своей очереди во время звонка на линию.
Боты и автоматизация процесса могут также повлиять на вовлечённость покупателей. К примеру, бот можно настроить так, чтобы он отвечал на простые вопросы круглосуточно — таким образом вы сможете собирать больше данных о вашей аудитории, а также расширить аудиторию на другие страны.
Разрешите своим сотрудникам работать удалённо с использованием Cloud-Native приложений
В начале 2020 года удалённая работа была скорее исключением, чем правилом. Какие-то компании считали, что перевод сотрудников на удалёнку обойдётся им слишком дорого, другие просто не хотели рисковать — так или иначе, это не было нормой. А теперь стало. В итоге те компании, которые поставили в приоритет переход на облачные сервисы с использованием cloud-native технологий, перестали испытывать трудности в связи с переводом своих сотрудников на удалёнку.
Пожалуй, прошлый год стал самым масштабным социальным экспериментом в рабочей сфере для нашего поколения, который показал: люди действительно могут работать откуда угодно и это не сказывается на качестве их работы. Более того, опрос американских работодателей показал, что примерно 43% из них планируют сделать возможность удалённой работы постоянной. Чем не подтверждение тому, что омниканальный маркетинг будущего уже здесь?
Cloud-native системы используют преимущества облачных сервисов в разработке приложений: это не просто упрощает жизнь сотрудникам, но и позволяет повысить качество обслуживания пользователей. Компании, которые используют целостную стратегию клиентского опыта на всех каналах связи, вознаграждаются повышенной лояльностью клиентов. Исследования показали, что компании с сильными омниканальными стратегиями вовлечённости сохраняют 89% покупателей.
Сфокусируйтесь на мобильной интеграции
Прошлый год примирил многих покупателей с покупками онлайн. Им стало привычнее взаимодействовать с брендами с телефона, используя чаты и переписку. И в дальнейшем, судя по прогнозам, они планируют это делать ещё чаще. Последние исследования показывают, что к концу 2021 года примерно 73% онлайн-покупок будет совершаться со смартфонов.
В апреле 2020 среднестатистический пользователь смартфона проводил в телефоне 4,3 часа в день — то есть, на 20% дольше, чем в 2019 году. Когда люди чаще пользуются смартфонами, они больше взаимодействуют с брендами. И несмотря на то, что эти цифры обусловлены пандемией и локдаунами, они всё равно подтверждают, что покупатели готовы приобретать товары онлайн.
Исследования также показали, что покупатели нуждаются в качественной поддержке с мобильных каналов. 77% покупателей от 18 до 34 лет положительно воспринимают компании, которые предлагают ответить на большинство вопросов через «быстрые» каналы — то есть, с помощью переписки, чат-ботов, а также мобильных чатов (Facebook Messenger, WhatsApp и других).
Даже до пандемии покупатели любили общаться с брендами с помощью мобильных мессенджеров. Сейчас же более 50% покупателей предпочтут компанию, которая оказывает поддержку и обслуживание пользователей с помощью чатов.
Возможно, вы опережаете конкурентов уже сейчас. Возможно вы, наоборот, пытаетесь удержаться на плаву после прошлого года. Так или иначе, фокус на омниканальном маркетинге даст нужный толчок вашему бизнесу и поможет ему вырасти. Попробуйте использовать эти четыре стратегии для роста вашего бизнеса — мы уверены, что и ваши сотрудники, и покупатели заметят и оценят разницу.
