Омниканальный маркетинг в Intertop и немного про то, как ADINDEX продвигает интернет-магазин обуви и аксессуаров BAGSetc
Вы наверное читали нашу летнюю статью по мотивам вебинара Retailers про то, как организована омниканальность в украинском ювелирном доме SOVA. Если еще нет, то вот этот материал (в нём много интересного! Загляните.).
А мы так вдохновились вебинарами про омниканальность, что посмотрели еще один. Но в этот раз уже про сеть магазинов обуви и одежды Intertop. Они тоже применяют омниканальный подход в маркетинге и это позволяет им масштабироваться и увеличивать число лояльной аудитории.
Записали для вас несколько полезных мыслей. А еще попросили Полину Охай, email-маркетолога ADINDEX рассказать о том, как она делает рассылки для нашего клиента, интернет-магазина обуви и аксессуаров BAGSets.
Подключить услугу “Омниканальный маркетинг от ADINDEX” →
Как Intertop взаимодействует с клиентами
Компании Intertop уже 26 лет и во время карантина им даже удалось подрасти. Не удивительно, ведь их маркетинг персонализирован и они постоянно анализируют свою целевую аудиторию, работают с ней, сегментируют.
Intertop знает, в каких соцсетях сидят их существующие и потенциальные клиенты, какие медиа они читают, какие у них потребности и “боли”. Все это дает компании понимание того, какую эмоцию важно давать аудитории, чтобы достучаться до нее и привлечь внимание к продукту.
Жизненный цикл клиентов Intertop состоит из трёх этапов:
- Вовлечение.
- Развитие.
- Удержание.
На каждом из них компания тщательно прорабатывает аудитории.
На этапе привлечения клиента Intertop делает welcome-коммуникацию:
Это самое первое общение с потенциальным клиентом. Чтобы привлечь его внимание, Intertop начисляет welcome-бонусы, шлет благодарности за покупки и делает персональные акции.
Следующий этап, развитие, тоже очень важный. Из нового клиента человек должен стать постоянным клиентом Intertop. Для этого магазин делает:
- Персональные акции. Они не для всех, потому что всего у Intertop около 2 млн лояльных покупателей и персонализировать такое большое количество людей было бы сложно. С помощью персональных акций Intertop переводит клиентов из одной категории в другую.
- Поздравление с праздниками.
- Акции для сегментов по брендам + акции для премиальных клиентов, чтобы они чувствовали свою важность.
Удержание. Если клиент давно не общается с Intertop, значит его скорее всего переманил другой бренд.
Поэтому магазин дает клиенту три попытки вернуться:
- Поддержка интереса. Если 9 месяцев человек не проявляет активность, то включается этот сценарий.
- “Горячее” предложение. Анализ того, что интересно человеку и отправка ему максимально подходящей информации о товарах.
- Последний шанс. Активируется после двух лет бездействия клиентов. Это супер-эксклюзивное предложение с максимальной скидкой.
Что такое омниканальность для Intertop
Для Intertop омниканальность — это, прежде всего, разговор с клиентом во всех каналах коммуникации. Но тут важно и не переборщить, ведь если писать человеку одновременно в Viber, Telegram, электронную почту и соцсети, потом очень сложно будет ему найти нужное сообщение.
У Intertop таких “дорожных карт” много. Одна из них — омниканальные консультации.
Омниканальные консультации Intertop
Поскольку сейчас многие инструменты синхронизированы друг с другом, клиенту удобно получать информацию о товарах с любого ресурса, будь это Facebook, Instagram или TikTok.
Intertop подключил ко всем своим соцсетям колл-центр, специальных онлайн-консультантов, которые в разных соцсетях отвечают на вопросы потенциальных и существующих клиентов.
Что это дало? Магазину стало легче “вести” клиента по его пути, ведь благодаря онлайн-консультантам его маршрут от соцсетей к оффлайн-магазинам стал прозрачнее. К тому же, после живого общения люди охотнее оставляют отзывы о товарах.
Жалоба для Intertop — это подарок, ведь благодаря таким отзывам магазин понимает, как ему стать лучше.
Каждый клиент Intertop получает свой персонализированный месседж, потому что магазин всегда анализирует:
- историю покупок,
- бренды, которыми интересуется клиент,
- категории товаров, что заинтересовали его,
- сумму среднего чека.
Всё это даёт хорошее представление о клиентах и помогает их удерживать надолго.
Основную прибыль Intertop приносят их лояльные клиенты. Более 80% клиентов Intertop — это участники клуба лояльности.
Омниканальный маркетинг для BAGSetc: рассылки и контекстная реклама
У ADINDEX есть клиент, который продает брендовую обувь, а также женские и мужские аксессуары. Это BAGSetc, украинская сеть мультибрендовых магазинов.
Мы попросили email-маркетолога Полину Охай рассказать о том, как BAGSets делает рассылки для клиентов.
Email-маркетинг для интернет-магазина обуви и аксессуаров
Каждую неделю мы создаём письма с актуальными предложениями и делаем рассылку в несколько этапов (2-4 раза в несколько дней). Связано это с тем, что на данном этапе работа с емейл-маркетингом только началась и необходимо протестировать базу. После каждого этапа мы выбираем наиболее активных читателей и делаем сегментацию аудитории.
Наше агентство принципиально не использует покупные или нелегально собранные базы и клиенты с нами солидарны. Так что база, которую мы используем для рассылки, состоит из реальных клиентов, что совершили покупку в онлайне или офлайне, а еще тех, кто создавал на сайте BAGSetc личный кабинет.
Для рассылок мы используем сервис eSputnik. Это один из самых эффективных и модернизированных сервисов для емейл-маркетинга, который позволяет:
- делать рассылки для разных каналов (Email, Web push, Mob push, SMS и Viber),
- создавать триггерные цепочки и воронки продаж,
- имеет сервис интеграции с API,
- позволяет анализировать рассылки с помощью систематизированных отчётов,
- предоставляет поддержку 24/7 на нескольких языках и расширенную базу знаний,
- позволяет сегментировать базу контактов и создавать группы и многое другое.
Когда пользователь только подписался на рассылку BAGSets, мы обязательно рассказываем ему о текущих акциях. Иногда используем для этого инфоповоды, например, рассылки к 1 сентября или 8 марта.
Еще отправляем информационные письма с полезными товарами по сниженной цене. Так мы узнаем, что интересует нашу аудиторию, чтобы в дальнейшем сегментировать базу и делать A/B тесты для триггерных писем.
С помощью рассылок мы сообщаем аудитории о новинках, акциях и делаем всё возможное для того чтобы пользователю было удобно перейти на сайт и совершить покупку. В среднем 16% из прочитавших письмо переходят на сайт компании, от 2% до 4% совершают покупку на сумму 3-6% от общего дохода компании.
Основные данные аналитики смотрим в отчетах eSputnik. Но для того, чтобы видеть полную картину эффективности рассылок, микро конверсии, такие, как “Переход в корзину” или “Клик купить”, мы используем Google Analytics.
Также в GA можно быстро и легко создать необходимый отчет, такой, как “Список купленных товаров”. Это очень удобно. Правильная база дает нужные результаты. Что это значит? Если у вас актуальная база подписчиков, которая действительно заинтересована в вашем продукте, результаты рассылки будут выше, и прибыль в том числе.
