Как мы в ADINDEX внедряли CRM систему и наши лайфхаки
Автор статьи: Артур Алтанец, специалист по внедрению CRM в агентстве
Данная статья будет первой из цикла статей о CRM системах, их внедрении, трудностях, с которыми мы столкнулись при использовании и, конечно же, о преимуществах, которые получили при работе с данным инструментом.
Что такое CRM система
Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, то есть «управление отношениями с клиентами».
Для понимания представьте в разы усовершенствованную excel таблицу с вашей клиентской базой, где по одному клику выводится вся информация о клиенте с подробной информацией о нём (его имя, номер телефона, сайт, предполагаемая сумма сделки и многое другое) в хронологическом порядке.
Подключить услугу «Внедрение CRM системы» →
В чём преимущество использования CRM системы
Возможность просмотра всех событий по проекту: отправка смс, email-рассылок, мониторинг поставленных задач и комментариев менеджеров, даже если в проекте было задействовано несколько разных специалистов.
Это дает возможность любому сотруднику с необходимыми правами доступа на лету вникнуть в суть работы с клиентом, а Team leader, Project Manager и остальные смогут видеть все изменения и ход работ, что в разы сокращает время на их коммуникацию друг с другом.
Автоматизация рутинных задач, таких, как записи в ежедневнике или на обороте визитки, составление отчётов, напоминания о предстоящем созвоне или необходимости отправить email при переходе клиента на новый этап воронки продаж.
Это дает возможность сократить влияние человеческого фактора на внесение информации, ускорить работу менеджера и повысить лояльность клиента к компании.
Оптимизация внесения информации: подписанные поля в карточке клиента с возможностью гибкой настройки: от прописывания в ручном режиме до выбора из выпадающего списка или возможности отметить только Да/ Нет.
Эта опция дает возможность оптимизировать процесс сбора и фиксации информации о клиенте, ввести стандартизацию для этого процесса и снизить путаницу при заполнении карточки клиента.
Выше перечислены основные преимущества CRM систем для решения наиболее распространенных проблем бизнеса. Но их функционал гораздо шире. Ведь помимо всего вышеперечисленного CRM системы помогают в:
- управлении задачами и проектами;
- коммуникациях внутри компании;
- коммуникациях с клиентом с единого окна;
- автоматизации процессов;
- управлении финансами;
- составлении отчетов по эффективности, KPI;
- учете сделок;
- в создании и работе с внутренней базой знаний и многое другое.
Нужна ли вам CRM
Внедрение CRM системы нецелесообразно если… если только у вас уже есть работающая CRM система. 😉
Во всех остальных случаях компании стоит задуматься о внедрении CRM системы, ведь рост и снижение затрат – это все же цель для каждого бизнеса и, рано или поздно, она все равно понадобится.
Внедрение CRM в ADINDEX
Этап первый. Подготовка, внедрение и трудности
В связи с ростом компании, увеличением объёмов работ и появлением новых клиентов в ADINDEX встал вопрос систематизации информации об обращениях, сделках и новых контактах. Google таблицы уже не могли отвечать всем требованиям фиксации данных и предоставлять возможность быстрого получения информации о клиентах, потому было принято решение о дальнейшем развитии инструментов учёта данных. Так мы пришли к внедрению CRM-системы.
Этап второй. Выбор CRM системы
Перед внедрением Битрикс24 командой аналитиков ADINDEX был проведен анализ CRM-систем, представленных на рынке. В первую очередь нас интересовали облачные версии, т.к. в них есть определенное преимущество в виде сохранности данных на внешних серверах разработчика. Это позволяет снизить операционные затраты на обустройство собственной серверной и поиск системного администратора.
Тройку лидеров для внедрения внутри компании составили следующие CRM системы: amoCRM, Битрикс24 и OneBOX. Также нами были изучены узкоспециализированные системы с уклоном в продажи, маркетинг и другие сферы, но они не отвечали всем заявленным требованиям, потому в данной статье не рассматриваются.
По каким критериям мы оценивали CRM системы:
- удобство интерфейса;
- удобство интеграции с IP-телефонией;
- связь с сайтами;
- удобство настройки и использования электронной почты;
- единое окно коммуникаций;
- качество мобильной версии;
- удобство и простота планирования, интеграции с календарями;
- полнота инструментов аналитики;
- вариативность отчётности;
- построение и автоматизация бизнес-процессов;
- внутренние коммуникации;
- импорт/экспорт данных;
- интеграция с 1С;
- стоимость.
Оценивание CRM-систем проводилось по шкале от 1 до 5, где:
1 – сложность самостоятельной настройки и дальнейшего использования функционала;
от 2 до 4 – удобство использования с учётом помощи интегратора;
5 – максимально доступное использование для любого сотрудника.
По итогу совместного обсуждения отделом продаж, аналитики и маркетинга было принято решение о внедрении системы Битрикс24.
Этап третий. Тестирование системы Битрикс24
Первое впечатление – неплохо. Второе – аналогично. Но, как всегда бывает, хотелось чуть больше и немного лучше. Какие есть пути решения без лишних затрат? Рассказываем на примере двух видов трудностей.
Трудности внедрения CRM-системы, с которыми чаще всего сталкивается бизнес
Первая трудность, что на бумаге решается просто, а на деле выходит сложнее – оптимизация бизнес процессов внутри компании.
Для тех, кто досконально знает и понимает суть происходящих процессов внутри компании, принять решение об их оптимизации будет на порядок проще. Остальным же стоит обратиться к интеграторам, которые сделают это за вас.
Небольшой лайфхак – все срм предназначены для улучшения качества работы в той или иной степени, потому изучив специфику системы, которую собираетесь внедрять и накладывать её на существующие процессы компании, вы не только упростите и ускорите интеграцию, но ещё и обнаружите слабые и сильные стороны в коммуникациях и “внутренней кухне” вашего бизнеса.
Вторая трудность – неприятие новаций. Такие фразы как «Нам и так удобно», «Мы все записываем в excel и этого хватает» и «Зачем? Всё и так ведь работает» можно услышать достаточно часто.
Какие есть способы сглаживания углов?
Существует много рекомендаций для решения вышеперечисленных трудностей. Чтобы справиться с ними в ADINDEX, мы выбрали вариант презентации для сотрудников, которые будут работать с CRM. Сотрудникам были показаны главные плюсы и минусы, с которыми можно столкнуться во время работы с системой, после чего начали интеграцию с максимально упрощенной версии. Это дало возможность менеджерам быстро изучить, привыкнуть и оценить удобство работы с срм системой. К дальнейшему расширению функционала и взаимодействия с ним было на порядок проще адаптироваться и начать использовать CRM ежедневно.
Небольшой лайфхак – если сразу же продемонстрировать коллегам удобство использования срм системы, это приведёт к ускорению процесса ее внедрения. Самый простой пример – оптимизированная карточка клиента с необходимыми полями. Сократит время на рутинную работу и предоставляет сотрудникам возможность заняться другими задачами.
Справились, работаем.
Вывод
Конечно интеграция crm с текущим бизнесом – это трудоемкий и небыстрый процесс, но он однозначно поможет увеличить или взять высокую планку в продажах, даст понимание результативности происходящих процессов, без необходимости нанимать дополнительных людей для сведения отчётов и поможет увеличить конверсии при снижении поточных расходов за неэффективное время работы.
