Ошибки внедрения CRM системы в компании
Автор статьи: Артур Алтанец, специалист по внедрению CRM
Внедрение CRM системы состоит из нескольких этапов:
Однако на каждом из вышеперечисленных этапов бизнес может совершать ошибки, которые будут препятствовать развитию на пути к росту и масштабированию. Сегодня разберем 10 самых распространенных из них.
Подключить услугу «Внедрение CRM Битрикс 24» от ADINDEX →
Ошибка 1. Внедрение CRM без цели
“Есть у других”, “Читал, что надо”, “Конкуренты используют” — эти и другие подобные цели не только не дадут результатов, а, возможно, и ухудшат ситуацию с продажами в компании.
Решение — ставить серьезные цели. Как бы не было банально. 😉
Что может быть целью при внедрении CRM?
Ошибка 2. Неправильный выбор CRM системы ввиду экономии на интеграторе
Выбор CRM некомпетентными людьми (сотрудник/подрядчик) по какой либо из причин:
- лень изучать и вникать в особенности CRM системы, но при этом понравилось описание/ часть функционала/ презентация;
- решение сэкономить на CRM (нет нужного функционала, другое направление использования);
- решение сэкономить на внедрении (когда интегратором выступает IT специалист, который не посвящен в бизнес-процессы компании, а руководитель отдела продаж/менеджер — разбирается в бизнес-процессах, но в технической части — некомпетентен).
Решение — собрать команду специалистов, состоящую из:
- куратора проекта, руководителя IT, руководителя отдела продаж со стороны заказчика;
- руководителя проекта, интегратора и бизнес-аналитика со стороны интегратора.
И это тот самый минимум для небольших отделов продаж.
Ошибка 3. Процесс интеграции запущен без предварительного аудита
Без полноценного аудита бизнес-процессов и понимания специфики работы компании внедрение CRM будет осуществляться по общему шаблону, что не даст использовать все преимущества CRM-системы и достичь поставленных целей.
Решение — провести аудит бизнес-процессов с учетом всех нюансов и оптимизации под CRM систему. Это даст возможность выявить слабые места отдела продаж, взглянуть на них по-новому и устранить.
Заказать аудит для своего бизнеса →
Ошибка 4. Выбор не масштабируемой CRM системы
Если вы не планируете масштабировать бизнес и, соответственно, CRM, то в будущем придется ее менять, что повлечет за собой дополнительные затраты и трудности.
Решение — изначально выбирать CRM систему, включающую в себя возможность расширения функционала при необходимости. Например, обратите внимание на наличие сквозной аналитики, инструментов для маркетинга, блока для коммуникаций и т.д.
Как мы выбирали и внедряли CRM в ADINDEX →
Ошибка 5. Отсутствие контроля работы с CRM после внедрения
При отсутствии контроля как со стороны интегратора (все ли верно по срокам, нет ли проблем с коммуникацией, настройкой), так и со стороны заказчика (правильно ли сотрудники вносят информацию в CRM, заполняют ли необходимые поля и т.д.) часть информации будет теряться, что в итоге приведет к бесполезности использования CRM системы как инструмента.
Решение — контроль со стороны руководителя отдела продаж, прописанный регламент заполнения карточек клиента в CRM системе + отчётность.
Руководитель отдела продаж в первую очередь должен достаточно глубоко вникнуть в логику работы CRM для понимания того, что можно получить от правильно настроенной и работающей системы, как работать с карточками клиентов, задачами и остальными инструментами внутри нее. Вникнуть и проконтролировать тот же самый процесс для всех сотрудников своего отдела.
Ошибка 6. Работа CRM системы без интеграции сервисов
CRM система предназначена для повышения эффективности работы менеджера с клиентами. Если какая-то часть информации теряется, то это негативно влияет на весь процесс.
Решение — интеграция срм системы с сервисами, отвечающими основным каналам коммуникации с клиентами + правильная настройка распределения клиентов.
Выделите основные каналы коммуникаций и не пытайтесь интегрировать всё и сразу. Менеджеры не будут путаться во множестве окон/ виджетов/ приложений / каналов, а у вас появится отлаженная система общения с клиентом. К тому же вы избежите затрат за покупку ненужных сервисов.
Ошибка 7. Неправильные настройки CRM системы
Отсутствие необходимых полей, неправильно настроенные автоматические напоминания и выполняющиеся действия приведут к снижению эффективности использования CRM системы.
Решение — выделять больше времени на коммуникацию заказчик (фактический пользователь)/интегратор. Это снизит вероятность упустить из вида, например, необходимость добавить напоминания по событию, или отправку обязательного письма на одном из этапов воронки продаж, автоматическую фиксацию встречи и т.п. и повысит возможность оптимизировать и усовершенствовать систему под клиента.
Ошибка 8. Непринятие новаций сотрудниками
Данная проблема актуальна не только для процесса внедрения CRM системы, а и для всех нововведений в компании.
Решение — инициативная группа внутри компании заказчика, состоящая из людей, которым действительно интересно повысить эффективность своей работы за счет новых инструментов, а также доведение пользы использования CRM системы до всех сотрудников.
Ошибка 9. Завышенные ожидания от использования CRM системы
CRM система — это лишь инструмент для облегчения работы менеджеров и увеличения эффективности отделов. Но сама по себе она не решит все проблемы и не станет всё сразу прекрасно.
Решение — CRM система, как и любой другой инструмент для бизнеса, требует изучения и правильного использования, поэтому стоит точно понимать, чего именно вы ждете от ее использования.
Ошибка 10. Внедрение “на бумаге”
При составлении технического задания и обсуждении пожеланий с заказчиком необходимо помнить, что всего предусмотреть невозможно. Даже если сильно постараться. Всё равно есть риск что-либо упустить.
Решение — интеграция CRM системы в компании должна происходить постепенно, потому не нужно писать ТЗ на 10 листов мелким почерком. Выделите основополагающий функционал, который соответствует целям, затем потихоньку добавляйте остальное.
