Ошибки внедрения CRM системы в компании

Автор статьи: Артур Алтанец, специалист по внедрению CRM

Внедрение CRM системы состоит из нескольких этапов:

Однако на каждом из вышеперечисленных этапов бизнес может совершать ошибки, которые будут препятствовать развитию на пути к росту и масштабированию. Сегодня разберем 10 самых распространенных из них.

Подключить услугу «Внедрение CRM Битрикс 24» от ADINDEX →

Ошибка 1. Внедрение CRM без цели

“Есть у других”, “Читал, что надо”, “Конкуренты используют” — эти и другие подобные цели не только не дадут результатов, а, возможно, и ухудшат ситуацию с продажами в компании.

Решение — ставить серьезные цели. Как бы не было банально. 😉

Что может быть целью при внедрении CRM?

Ошибка 2. Неправильный выбор CRM системы ввиду экономии на интеграторе

Выбор CRM некомпетентными людьми (сотрудник/подрядчик) по какой либо из причин:

• лень изучать и вникать в особенности CRM системы, но при этом понравилось описание/ часть функционала/ презентация;
• решение сэкономить на CRM (нет нужного функционала, другое направление использования);
• решение сэкономить на внедрении (когда интегратором выступает IT специалист, который не посвящен в бизнес-процессы компании, а руководитель отдела продаж/менеджер — разбирается в бизнес-процессах, но в технической части — некомпетентен).

Решение — собрать команду специалистов, состоящую из:

• куратора проекта, руководителя IT, руководителя отдела продаж со стороны заказчика;
• руководителя проекта, интегратора и бизнес-аналитика со стороны интегратора.

И это тот самый минимум для небольших отделов продаж.

Ошибка 3. Процесс интеграции запущен без предварительного аудита

Без полноценного аудита бизнес-процессов и понимания специфики работы компании внедрение CRM будет осуществляться по общему шаблону, что не даст использовать все преимущества CRM-системы и достичь поставленных целей.

Решение — провести аудит бизнес-процессов с учетом всех нюансов и оптимизации под CRM систему. Это даст возможность выявить слабые места отдела продаж, взглянуть на них по-новому и устранить.

Заказать аудит для своего бизнеса →

Ошибка 4. Выбор не масштабируемой CRM системы

Если вы не планируете масштабировать бизнес и, соответственно, CRM, то в будущем придется ее менять, что повлечет за собой дополнительные затраты и трудности.

Решение — изначально выбирать CRM систему, включающую в себя возможность расширения функционала при необходимости. Например, обратите внимание на наличие сквозной аналитики, инструментов для маркетинга, блока для коммуникаций и т.д.

Как мы выбирали и внедряли CRM в ADINDEX →

Ошибка 5. Отсутствие контроля работы с CRM после внедрения

При отсутствии контроля как со стороны интегратора (все ли верно по срокам, нет ли проблем с коммуникацией, настройкой), так и со стороны заказчика (правильно ли сотрудники вносят информацию в CRM, заполняют ли необходимые поля и т.д.) часть информации будет теряться, что в итоге приведет к бесполезности использования CRM системы как инструмента.

Решение — контроль со стороны руководителя отдела продаж, прописанный регламент заполнения карточек клиента в CRM системе + отчётность.

Руководитель отдела продаж в первую очередь должен достаточно глубоко вникнуть в логику работы CRM для понимания того, что можно получить от правильно настроенной и работающей системы, как работать с карточками клиентов, задачами и остальными инструментами внутри нее. Вникнуть и проконтролировать тот же самый процесс для всех сотрудников своего отдела.

Ошибка 6. Работа CRM системы без интеграции сервисов

CRM система предназначена для повышения эффективности работы менеджера с клиентами. Если какая-то часть информации теряется, то это негативно влияет на весь процесс.

Решение — интеграция срм системы с сервисами, отвечающими основным каналам коммуникации с клиентами + правильная настройка распределения клиентов.

Выделите основные каналы коммуникаций и не пытайтесь интегрировать всё и сразу. Менеджеры не будут путаться во множестве окон/ виджетов/ приложений / каналов, а у вас появится отлаженная система общения с клиентом. К тому же вы избежите затрат за покупку ненужных сервисов.

Ошибка 7. Неправильные настройки CRM системы

Отсутствие необходимых полей, неправильно настроенные автоматические напоминания и выполняющиеся действия приведут к снижению эффективности использования CRM системы.

Решение — выделять больше времени на коммуникацию заказчик (фактический пользователь)/интегратор. Это снизит вероятность упустить из вида, например, необходимость добавить напоминания по событию, или отправку обязательного письма на одном из этапов воронки продаж, автоматическую фиксацию встречи и т.п. и повысит возможность оптимизировать и усовершенствовать систему под клиента.

Ошибка 8. Непринятие новаций сотрудниками

Данная проблема актуальна не только для процесса внедрения CRM системы, а и для всех нововведений в компании.

Решение — инициативная группа внутри компании заказчика, состоящая из людей, которым действительно интересно повысить эффективность своей работы за счет новых инструментов, а также доведение пользы использования CRM системы до всех сотрудников.

Ошибка 9. Завышенные ожидания от использования CRM системы

CRM система — это лишь инструмент для облегчения работы менеджеров и увеличения эффективности отделов. Но сама по себе она не решит все проблемы и не станет всё сразу прекрасно.

Решение — CRM система, как и любой другой инструмент для бизнеса, требует изучения и правильного использования, поэтому стоит точно понимать, чего именно вы ждете от ее использования.

Ошибка 10. Внедрение “на бумаге”

При составлении технического задания и обсуждении пожеланий с заказчиком необходимо помнить, что всего предусмотреть невозможно. Даже если сильно постараться. Всё равно есть риск что-либо упустить.

Решение — интеграция CRM системы в компании должна происходить постепенно, потому не нужно писать ТЗ на 10 листов мелким почерком. Выделите основополагающий функционал, который соответствует целям, затем потихоньку добавляйте остальное.

Подключить услугу «Внедрение CRM Битрикс 24» от ADINDEX →